A pandemia de Covid-19 mudou drasticamente o comportamento financeiro dos brasileiros. O fim de 2021, por exemplo, marcou o momento em que, pela primeira vez na história, o País passou a ter mais contas digitais do que pessoas, segundo o Ranking de Onboarding Digital da Idwall.
Nessa toada, o mercado financeiro tem se transformado e se movimentando para criar soluções novas e diversificadas. Profissionais capacitados para esse desafio, que estão dispostos a atender novas demandas, saem na frente e podem se destacar.
Quem diz isso são os especialistas Bruno Coimbra, da XP Investimentos, e Tiago Nicolaidis, da Realize, convidados pela Fundação Estudar para falar em painel da Conferência Na Prática na última terça-feira (12). Os especialistas explicaram o que é preciso ter em mente para criar essas soluções e ser um bom profissional no mercado.
Como personalizar os produtos financeiros para criar experiências únicas?
Um produto personalizado, explica Bruno Coimbra, é aquele que é criado com base em um conhecimento amplo sobre a vida do cliente. Só assim, na sua visão, é possível escalar uma empresa financeira ou qualquer outra.
“Um negócio, por definição, tem que resolver problemas de clientes”, explica ele. “Por isso é que o cliente tem que ser foco, porque é dele que advém o negócio, e não o oposto.”
Na prática, segundo Tiago Nicolaidis, esse conhecimento amplo se dá em três fases nas quais o profissional precisa obter dos clientes:
- Dados cadastrais;
- Histórico de consumo
- Pegadas digitais
Essas informações, ele explica, ajudam a confeccionar experiências individuais. Os produtos, porém, precisam ser funcionais.
“Não adianta termos um nível profundo de personalização se o produto não atingir de fato uma dor do cliente final”, aponta. “Boas experiências são produtos que funcionam.”
Nesse sentido, ele avalia que a personalização, muitas vezes, vai se dar pela forma como o produto é ofertado, pelo momento em que é ofertado e até por onde o produto chega às pessoas.
“O relacionamento, a oferta e como você lida com o cliente é que molda a personalização”, define Tiago.
Nesse sentido, Bruno Coimbra explica que uma capacidade importante é ser estratégico para economizar tempo e energia. Definidas características e personas-chave, é preciso colocar esses clientes em “caixinhas” que orientam como atendê-las melhor.
“Não adianta oferecer crédito a quem não toma crédito, por exemplo”, diz ele. “Conhecer a pessoa economiza tempo e dinheiro da empresa e dos clientes.”
Quais as habilidades para chegar lá?
De modo geral, a visão de Tiago e Bruno convergiram para duas habilidades principais que ajudam profissionais desse novo mercado financeiro. São elas:
Escuta ativa
Como o foco é total no cliente, o primeiro passo de qualquer profissional é que quer trabalhar criando produtos financeiros é ser empático. Pode parecer um clichê, mas, no fim das contas, é verdade. Saber ouvir as pessoas e interpretar o que elas querem e precisam é fundamental.
Segundo os especialistas, essa é uma habilidade que não pode ser ensinada nos cursos regulares das universidades. Como existem muitos clientes, em muitas realidades, com problemas também diversos, é preciso saber remodelar o pensamento e agir de modo diferente o tempo todo.
Capacidade analítica
Uma boa parte do trabalho de alguém que atua nesse mercado se dá analisando tendências, para criar produtos e serviços, e resultados, para saber o que corrigir e para onde seguir.
Por isso, é fundamental que os profissionais consigam relacionar números a percepções práticas e insights que orientem ações e novos projetos. A capacidade lógica de ver o mundo, aí cria diferenciais nos profissionais.
