Em artigo na Harvard Business Review, Jack Zenger, CEO da consultoria de liderança Zenger Folkamn, e seu sócio e presidente da companhia, Joseph Folkman, detalham descobertas sobre ser um ouvinte.
“Analisamos dados que descrevem o comportamento de 3.492 participantes em um programa de desenvolvimento projetado para ajudar os gerentes a se tornarem melhores coaches. Como parte deste programa, suas habilidades de coaching foram avaliadas por outros em avaliações de 360 graus. Identificamos aqueles que foram percebidos como os melhores ouvintes (os 5% principais). Em seguida, comparamos eles com a média de todas as outras pessoas no conjunto de dados e identificamos os 20 itens que mostram a maior diferença significativa”, eles explicam.
De acordo com a dupla, no geral as pessoas acham que ser um bom ouvinte se resume a três aspectos:
- Não interromper quando os outros estão falando
- Informar aos outros que você está ouvindo por meio de expressões faciais e sons verbais (“Mmm-hmm”)
- Ser capaz de repetir o que os outros disseram, quase palavra por palavra
Porém, a pesquisa da consultoria sugere que esses comportamentos não contemplam inteiramente esse campo. No artigo, os dois resumem as principais descobertas em quatro pontos.
4 características de um bom ouvinte
Um bom ouvinte não fica só em silêncio enquanto a outra pessoa fala
Ao contrário, as pessoas percebem que os melhores ouvintes são aqueles que frequentemente fazem perguntas que fomentam descobertas e insights. Essas perguntas desafiam suavemente as velhas suposições, mas o fazem de maneira construtiva. Fazer uma boa pergunta mostra que o ouvinte não apenas ouviu o que foi dito, mas que compreendeu bem o suficiente para desejar informações adicionais. A boa audição foi vista consistentemente como um diálogo de duas vias, em vez de uma interação unilateral.
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Um bom ouvinte tem interações que aumentam a autoestima do outro
Os melhores ouvintes fizeram da conversa uma experiência positiva para a outra parte, o que não acontece quando o ouvinte é passivo ou crítico. Bons ouvintes fizeram a outra pessoa se sentir apoiada e passaram o sentimento de confiança. A boa escuta foi caracterizada pela criação de um ambiente seguro no qual as questões e diferenças pudessem ser discutidas abertamente.
Um bom ouvinte desenvolve conversas vistas como cooperativas
Nessas interações, o feedback fluiu suavemente em ambas as direções, sem que nenhuma das partes ficasse na defensiva sobre os comentários que a outra fazia. Em contraste, ouvintes ruins eram vistos como competitivos – ouvindo apenas para identificar erros de raciocínio ou lógica, usando seu silêncio como uma chance de preparar sua próxima resposta. Isso pode torná-lo um excelente debatedor, mas não o torna um bom ouvinte. Bons ouvintes podem desafiar suposições e discordar, mas a pessoa que está sendo ouvida sente que o outro está tentando ajudar, não simplesmente querendo ganhar a discussão.
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Um bom ouvinte faz sugestões
Os bons ouvintes invariavelmente incluíam algum feedback dado de uma forma que os outros aceitariam e que abre caminhos alternativos a serem considerados. “Esse achado nos surpreendeu um pouco, já que não é incomum ouvir reclamações de que ‘Fulano não ouviu, ele apenas se intrometeu e tentou resolver o problema’. Talvez o que os dados nos dizem é que fazer sugestões não é o problema em si; pode ser a habilidade com que essas sugestões são feitas. Outra possibilidade é que estamos mais propensos a aceitar sugestões de pessoas que já consideramos bons ouvintes.” Por exemplo: alguém que fica em silêncio durante toda a conversa e depois pula a uma sugestão pode não ser visto como confiável, assim como alguém que parece combativo ou crítico ao dar um conselho.
“Embora muitos de nós pensemos que ser um bom ouvinte é como ser uma esponja que absorve com precisão o que a outra pessoa está dizendo, em vez disso, o que essas descobertas mostram é que bons ouvintes são como trampolins. Eles são alguém com quem você pode trocar ideias – e em vez de absorver suas ideias e energia, eles amplificam, energizam e esclarecem seu pensamento. Eles fazem você se sentir melhor não apenas absorvendo passivamente, mas apoiando ativamente. Isso permite que você ganhe energia e altura, como alguém pulando em um trampolim”, concluem Zenger e Folkman.
