O dia a dia dentro da área de operações é uma incógnita para muitos. O que estes profissionais, de fato, fazem? Como é a rotina? Quais habilidades são pré-requisitos? Para entender como funciona toda a dinâmica da área, o Na Prática conversou com a diretora de Operações do Itaú Unibanco, Vanessa Reisner. Ela brinca que até hoje acha difícil explicar para os seus amigos o que faz.
Porém, ao definir os processos da área de operações e as suas principais entregas, ela ressalta que o objetivo é sempre fazer com que o cliente fique o mais satisfeito possível. “Imagine uma empresa que precisa de capital para investir em novos produtos. Ela irá procurar um banco que atenda às suas necessidades, certo? A partir do momento que esse contrato é assinado, a área de operações é responsável por toda a entrega que se segue”, explica.
Isso significa que, ao final do dia, o setor é o responsável por atender todas as solicitações dos consumidores, da abertura de uma conta de pessoa física até a liberação de um empréstimo, como no exemplo dado por Vanessa: tudo é suportado pelo time de operações.
Com mais de 55 milhões de clientes e 17 milhões de operações por mês, o desafio é grande. Mas, para dar conta de todo o trabalho, a equipe se divide. Alguns profissionais trabalham diretamente com atendimento, conversando com os clientes no dia a dia e auxiliando na resolução de dúvidas e problemas. Outros realizam as operações em si, com a ajuda da tecnologia presente no banco. “Toda vez que uma operação é fechada, temos que boletar, registrar no sistema e enviar confirmação, por exemplo. Tudo isso é feito por alguém que está em operações.”
O perfil de quem trabalha na área de operações de um grande banco
Na hora de pensar em características comuns aos profissionais do setor, Vanessa cita curiosidade, capacidade de trabalhar em equipe, vontade de aprender e empatia pelos clientes como pontos fundamentais.
“Buscamos pessoas curiosas, que queiram se colocar no lugar do cliente para resolver os problemas de forma simples, melhorando cada experiência. Querer aprender também é fundamental. Temos uma academia em que todos podem saber mais sobre diversos temas. É a sua curiosidade que vai fazer a diferença.”
Na rotina da área, é comum que várias pessoas se juntem em uma sala para pensar em soluções para determinados problemas que acabam sendo implantadas em pequenas entregas, chamadas de sprints.
“Esse jeito ágil de trabalhar também tem muito a ver com pessoas que tenham essa visão de futuro, que queiram construir uma coisa nova a partir do que elas entenderam que é necessário. Nosso trabalho não é fazer melhorias incrementais pequenas.”
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Para trazer boas contribuições durante essas discussões, Vanessa destaca as habilidades fundamentais de um profissional de operações:
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Visão de negócio
É a capacidade de entender quais são as necessidades e desafios reais de cada cliente. Do que ele precisa?
“Atendemos produtores rurais, por exemplo. Imagine alguém que tem uma fazenda e precisa de um financiamento. Entendendo a visão desse cliente, vamos entregar o produto mais adequado de uma forma simples, ágil e rápida.”
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Capacidade analítica
Diariamente, a área lida com uma série de problemas e de análises que precisam ser feitas. É necessário ter muita visão analítica para interpretar os dados e transformá-los em soluções.
“Temos operações em que o cálculo é muito complexo. Precisamos entender quais são os dados, saber fazer e interpretar a conta e muitas vezes dar uma resposta para o cliente na linguagem dele.”
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Visão estratégica
Para saber qual o melhor caminho a ser traçado, é necessário estar alinhado com a estratégia global do negócio e também saber exatamente o que os clientes querem.
“A qualidade é um ponto fundamental; fazer em um tempo pequeno, sem erros, de forma ágil e descomplicada. Também temos que olhar para a produtividade, fazendo o maior número de operações possível, com a maior qualidade e no menor tempo”, finaliza Vanessa.
Como é trabalhar na área de operações?
Formada em Engenharia Mecânica e com anos de experiência na indústria, a trainee de Operações do Itaú Unibanco Renata Pereira se perguntava como seria possível ser aprovada em uma seleção de um grande banco – afinal, ela não tinha nenhuma passagem pelo mercado financeiro.
“Depois de entrar, percebi que é justamente o contrário. A área precisa de pessoas diversas, com diferentes experiências e bagagens. É pensando diferente, mas trabalhando no mesmo propósito, que vamos conseguir alcançar bons resultados.”
Ela ressalta que grande parte do seu dia consiste em colocar a mão na massa para fazer as coisas acontecerem. “Temos um foco muito grande na parte de execução, entrega e qualidade.”
Para isso, Renata explica que os pilares de Operações no Itaú Unibanco são:
- Transformação: para tornar cada vez melhor e única a experiência dos clientes;
- Reengenharia: com foco em repensar os processos e a jornada do cliente para enxergar novas oportunidades, reduzir desperdícios e focar em atividades que realmente agregam valor;
- Tecnologia: com as jornadas mais enxutas, é essencial deixar os processos mais digitais e eficientes.
Agora que você sabe exatamente como é trabalhar na área de operações de um grande banco, pode responder: essa é uma possibilidade para você?
