No Merrill Lynch desde 1989, John Thiel é atualmente diretor da divisão de wealth management do banco (hoje incorporado ao Bank of America), cuja função é aconselhar e gerir grandes patrimônios familiares ou pessoais. Em português, a área é tratada como gestão patrimonial ou gestão de fortunas. No Merrill Lynch, o foco está em clientes com mais de 250 mil dólares disponíveis para investimento, embora o segmento mais premium envolva aqueles que querem auxílio para gerir fortunas superiores a 10 milhões de dólares. No total, seu time é responsável por gerir a quantia impressionante de 2 trilhões de dólares.
Para ele, o sucesso do Merrill Lynch está diretamente relacionado com a relação de confiança estabelecida com os clientes desde os primórdios do banco, fundado em 1914. “Nós entendemos a importância da confiança e da dinâmica entre um cliente e um advisor. Por mais que essa dinâmica evolua, o núcleo dessa relação continua sendo entender o que o cliente está tentando realizar e, em seguida, entregar os resultados que vão de encontro a esses objetivos”, defende.
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“Na nossa indústria, nós tivemos muito trabalho a fazer ao longo dos últimos anos para ganhar de volta a confiança do cliente”, ele escreve, fazendo referência às crises financeiras recentes. Foi a crise, inclusive, que fez com que o próprio Merrill Lynch tivesse de ser adquirido pelo Bank of America, em 2008, para não ser fechado. O tradicional setor de wealth management permaneceu com o nome do banco original, enquanto outras áreas combinaram o nome dos dois bancos.
“Nós não somos nada sem essa confiança. Ela é a base de tudo o que fazemos. A boa notícia é que é possível recuperar essa confiança se focarmos nas coisas que definem qualquer bom relacionamento, seja com um cliente, um amigo ou um colega”, ele defende. Confira, a seguir, as dicas compartilhadas por ele em seu blog no LinkedIn para aqueles que querem trabalhar com gestão patrimonial:
1. Desligue seu smartphone
“A primeira coisa a fazer é abaixar nossos celulares para estarmos, de fato, presentes”, diz o executivo. “Nos restaurantes e nas reuniões, as pessoas estão em todo lugar, menos com quem quer que esteja sentado à mesa com elas. Ao deixar a tecnologia temporariamente de lado, ouvir e demonstrar interesse sobre a pessoa da qual você quer ganhar a confiança, você certamente irá se diferenciar”, conclui.
2. Crie relações sem uma agenda em mente
Apesar de parecer simples, essa parte na verdade é bem difícil de ser colocada em prática. “Nossas próprias inclinações e tendências muitas vezes filtram e modificam as informações que ouvimos, e impedem que as reais necessidades do cliente sejam compreendidas”, explica. Em outras palavras, não deixe sua mente ocupada com o que a relação com o cliente significará para você, mas pense nos objetivos dele e no que você pode fazer para ajudá-lo.
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Na Merryl Linch, existe um conselho consultivo formado por clientes, e que fornece regularmente feedback à liderança do banco. Segundo Thiel, toda vez que um novo grupo de membros ocupa esse conselho, há uma insegurança por parte dos clientes de que a interação com os executivos será superficial. Então, como fazer os clientes entenderem que você realmente quer ouvir suas preocupações?
Thiel tem uma resposta: “Ouvindo, sendo totalmente transparente e honesto nessa relação, e deixando claro que tudo o que você faz é fundamentado nas prioridades dos seus clientes. Quando eles percebem que você não tem uma agenda prévia, tornam-se mais francos e abertos sobre o que querem, e isso leva a uma conversa muito mais produtiva”.
3. Entregue resultados
“Os clientes ficam realmente satisfeitos quando nos vêem realmente implementar as ideias que sugeriram”, escreve Thiel. “Você tem que entregar resultados. Você tem que ser sincero e consistente naquilo que você diz. Se você esteve presente, ouviu e se esforçou para entender a necessidade do seu cliente, entregar resultados fica bem mais fácil. No final daz contas, esse é o core do negócio, não importa se você está ganhando a confiança de alguém pela primeira vez, ou pretende recuperá-la”, conclui o executivo.
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