Trabalhar em um hotel é apenas um dos caminhos possíveis para quem escolhe o curso de bacharelado em Turismo e Hotelaria. Da mesma forma, a formação técnica deste curso é apenas um dos requisitos para quem quer ter sucesso em uma carreira em turismo. E nem é o mais importante deles.
Isso porque as melhores empresas da área de hospitalidade – sejam restaurantes, hotéis, resorts e mesmo hospitais – têm como objetivo principal prezar por um atendimento de alto nível e foco no cliente. Ou seja, demandam uma formação de “soft skills” – habilidades e comportamentos adequados para o relacionamento interpessoal – que se aprende muito mais na prática.
É por isso que a École Hôteliére de Lausanne, a mais antiga e uma das melhores do mundo no setor, exige dos seus estudantes três semestres inteiramente focados na prática – sendo um deles internamente, dentro da escola, e outros dois de estágios (remunerados) em qualquer lugar do mundo. Atuar na ponta, no atendimento, desde o início do curso permite ao estudante desenvolver uma mentalidade de excelência e outras habilidades necessárias para ter sucesso dentro da hospitalidade e também em outros setores que exigem relacionamento com clientes, como serviços financeiros, seguros e até consultorias
As principais habilidades para uma carreira em turismo
A crença da direção da EHL é de que “quem tem o mindset correto consegue aprender o restante na prática”. Por isso, a formação técnica e gerencial oferecida pelo curso é complementada por atividades que propiciam o desenvolvimento de atividades e comportamentos centrais para quem deseja atuar no ramo.
Para Christine Demen Meier, empreendedor que já abriu diversas empresas no segmento, as principais habilidades de um bom profissional de hospitalidade são adaptabilidade, comunicação, base forte em finanças (para ser capaz de ajustar modelos de negócios e precificações em um mercado volátil), e extroversão. “Além disso, para o mercado futuro que promete muitas inovações, é essencial saber prototipar”, explicou ele, que também é diretor do departamento de Inovação e Empreendedorismo da EHL.
Na prática, prototipar significa viabilizar o teste de uma ideia a partir do mínimo viável – com baixo custo e baixa complexidade de execução. Isso permite que a ideia seja validada e só então o esforço seja dedicado à execução com excelência que o mercado exige.
Futuro da Hospitalidade
Embora as tendências de mercado sejam positivas – turismo é um dos únicos setores com previsão estável de crescimento para os próximos dez anos – muitos desafios começam a apontar no horizonte. “O profissional do futuro deve ser capaz de entender e integrar novas tecnologias a este mercado, que ainda é muito tradicional”, completa Demen Meier.
Alguns exemplos que ele oferece é a utilização de Big Data para o oferecimento de um atendimento mais personalizado, bem como Inteligência Artificial que pode vir a substituir funções maios operacionais – mas sempre no backoffice. “Nós estamos em um negócio de serviço. Na interação com o cliente, o aspecto humano continuará muito importante”, complementa.
Para Carolina Abud, diretora comercial no Palladium Hotel Group, o grande trunfo do setor hoteleiro é justamente a excelência no serviço. “De alguns anos para cá, qualquer produto se copia facilmente. Agora, um serviço, uma cultura organizacional, não. Você lida com seres humanos”, complementa.
Mas ela também observa que o atendimento deve se tornar mais ágil com a tecnologia. “Antigamente um cliente insatisfeito faria uma reclamação no balcão; hoje, ele pode ir direto ao TripAdvisor deixar uma avaliação negativa – é mais difícil converter aquele problema”.
“O Brasil deveria ser o primeiro do mundo”
Carolina avalia que o setor de turismo no Brasil tem melhorado bastante nos últimos anos – com novas empresas chegando ao país e potencializando negócios. Mas ainda há um longo caminho pela frente.
O segmento movimentou 56 bilhões de dólares em 2016 – o que torna o Brasil o décimo primeiro país do mundo em valores brutos movimentados, de acordo com o relatório do WTTC. Quando se analisa, porém, a porcentagem do PIB movimentada pelo segmento, nossa posição cai para 111º – abaixo de vizinhos como Argentina, México e Peru.
A principal barreira para o crescimento do setor, de acordo com um índice internacional de competitividade em turismo chamado TTCI, são problemas relacionados a infraestrutura e transporte – especialmente no que diz respeito à oferta de companhias aéreas, ainda pequena se comparado a outros países.
Mesmo com esta dificuldade, porém, Carolina é confiante no potencial do Brasil. “Eu acredito piamente que o Brasil deveria ser o país número 1 do mundo nesta área, por tudo aquilo que oferecemos. Não consigo entender por que ainda não é”.
