Um dos grandes desafios de lidar com times diversos é evitar conflitos, que não necessariamente são algo ruim dentro do ambiente profissional. Mas dependendo da questão a ser trabalhada ou do problema que a empresa enfrenta, é preciso que gestores e colaboradores aprendam ferramentas para mediar discussões no ambiente de trabalho. Por isso, o Na Prática convidou consultoras da área para compartilhar dicas de resolução de conflitos e mediação.
6 passos para mediar discussões no ambiente de trabalho
Primeiro passo: Escutar o problema
Coordenadora geral do escritório Kolbe Advogados, Caroline Tanaka aponta que a empresa costuma utilizar como primeira estratégia para mediar discussões no ambiente de trabalho é a escuta do problema. “A partir disso, tentamos resolver de acordo com as normas da companhia, observando o código de conduta para verificar qual solução é mais compatível. Quando o conflito ocorre entre colaboradores do mesmo nível hierárquico, o escritório tenta disponibilizar uma ouvidoria para que isso possa ser resolvido por um conselho específico sem relação com o problema”, relata.
Segundo passo: Usar o respeito como regra de ouro
As especialistas em comunicação pessoal da Moving Gestão da Imagem e Reputação, Alessandra e Jessica Bueno afirmam que o respeito no ambiente de trabalho é fundamental quando se trata de mediar discussões. “É preciso respeitar os colegas e opiniões divergentes. No mundo de hoje, a pessoa que tem a capacidade de enxergar a individualidade é diferenciada”, pondera Alessandra. “Vivemos em um mundo de muitos conflitos, então ter o respeito e a empatia como valores centrais ajuda a resolver os problemas no trabalho porque nunca sabemos pelo o que o outro está passando”, completa Jessica.
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Terceiro passo: Buscar um mediador
As irmãs Bueno indicam que em um primeiro momento, as pessoas devem tentar mediar as discussões entre si com um diálogo aberto. Caso não seja possível ou produtivo, é preciso buscar uma terceira pessoa. Caroline aponta que se a empresa não possuir uma ouvidoria ou conselho específico para mediar discussões, algum superior hierárquico pode atuar como o mediador e negociar com os protagonistas do conflito.
“Se for possível, que seja uma pessoa não tão diretamente ligada aos envolvidos. Esse mediador sempre tem que tentar fazer uma reunião privada com cada parte e posteriormente juntar esses colaboradores para uma mediação. Essa terceira pessoa também é muito importante quando o problema ocorre entre um superior e seu subordinado”, explica.
Quarto passo: Ser ponderado e discreto sobre a questão
Jessica Bueno acredita ser necessário apartar a questão do núcleo da companhia e resolver de forma privada. “Tem que ser um local que não tenha exposição para outros pessoas, que muitas vezes podem olhar a situação e julgar, achando que algo está errado”, analisa. Alessandra complementa que antes de mediar as discussões é recomendável que os envolvidos assinem acordos de confidencialidade. “É uma forma de proteção. O gestor deve fazer a orientação de que o assunto não deve sair daquela reunião”, sugere.
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Para quem vai mediar discussões, Caroline recomenda ser imparcial, saber ouvir as questões apresentadas, conhecer bem as normas e os princípios da empresa. “Todos os envolvidos devem se esforçar para não disseminar o problema dentro do ambiente de trabalho. Isso pode ser feito ao evitar conversar sobre a questão em público, separar os envolvidos no ambiente comum e pedir discrição. Dependendo do tipo de conflito, pode até gerar um processo porque em geral as pessoas ficam exaltas nessas situações”, ressalta.
Quinto passo: Conhecer perfis comportamentais
Por mais que os envolvidos estejam empenhados em mediar as discussões, cada indivíduo possui uma forma diferente de se comportar e responder a estímulos. Por isso, as consultoras de comunicação garantem que é importante que todos os colaboradores tenham noções de perfis comportamentais para que a mediação seja efetiva. “Se as pessoas conseguirem se comunicar efetivamente uma com a outra, vão conseguir restaurar a confiança e a boa relação de trabalho”, prevê Alessandra.
Esse processo se torna mais complicado se os trabalhadores não entendem de pessoas, revela Jessica. “Porque começa um processo de imposição, os envolvidos não sabem como falar e uma pessoa não quer escutar a outra. Nesse caso, talvez seja necessário recorrer a alguém de um nível hierárquico ainda maior ou ao departamento de recursos humanos”, avalia.
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Sexto passo: Encontrar uma resolução
Cabe ao superior hierárquico imediato aos envolvidos no conflito ou a um conselho institucional específico propor uma solução ou levar a questão para a alta liderança da empresa, de acordo com a advogada. Dependendo da gravidade do caso, a questão pode ser levada à órgãos superiores como o Ministério Público, por exemplo, ou resultar no desligamento de algum colaborador. A decisão deve ser baseada no código de conduta, missão e valores da empresa, que devem ser de conhecimento de todos os colaboradores quando são efetivados.
