A compra de um produto (ou contratação de um serviço) passa por etapas que vão desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Em linhas gerais, todos os trâmites deste processo fazem parte do que se convencionou a chamar de “jornada do cliente”, “jornada do consumidor” ou “jornada do usuário”. As três nomenclaturas se referem ao mapeamento de toda a experiência de compra.
Com o boom das transações digitais, tem se tornado cada vez mais importante ter alguém dedicado não apenas a entender como se dá tal processo, como também traçar estratégias para melhorá-lo. Este profissional é o que trabalha com Customer Experience – ou “ Experiência do Cliente”, em português –, normalmente abreviado pela sigla CX.
O analista de CX tem a premissa básica de cuidar da jornada do consumidor, sendo capaz de mapear as complexidades do conjunto de práticas que ocorrem do pré ao pós-venda. Neste post, você vai entender o que faz, na prática, a pessoa que trabalha com Customer Experience, em quais áreas é possível atuar e como se especializar na carreira.
Dia a dia de quem trabalha com Customer Experience
Há quem defina Customer Experience como um conjunto de percepções do cliente sobre a experiência da compra, de modo direto. Nesse sentido, uma das atribuições do profissional de CX é analisar as métricas e insights de interação com o consumidor.
Não basta entender se quem está do outro lado gostou ou não do que comprou, mas tudo o que envolve a trajetória da aquisição. Algumas das métricas são o tempo médio de atendimento, de espera e “taxa de churn”, que seria o índice de cancelamento da compra.
A partir da análise complexa dos indicadores, o responsável por Customer Experience será capaz de identificar o que não deu certo e, portanto, traçar estratégias para melhorar a experiência. O dia a dia em CX passa por otimizar a jornada do cliente com base em conhecimentos de áreas como publicidade e vendas.
Como se especializar em Customer Experience?
Não há uma formação específica em CX e o segmento ainda não faz parte das grades de graduações em áreas que lidam com vendas, de modo geral. No entanto, não faltam opções de cursos de aperfeiçoamento. A CS Academy, por exemplo, oferece inclusive uma modalidade gratuita: Introdução ao Customer Experience. Há, ainda, opções de cursos focados nas ferramentas que o profissional de CX precisa dominar, como o Customer Data Analytics, baseado em dados.
A Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) oferece um curso de férias sobre conceitos, ferramentas e aplicabilidade de CX. Logo na primeira aula, o aluno tem contato com o passo a passo para implementar a gestão de Customer Experience nas organizações.
Já para quem busca certificação internacional, os cursos do Disney Institute são os mais recomendados. Em geral, os treinamentos ocorrem em Orlando, nos EUA, mas há opções online, como o Disney’s Approach to Quality Service. A ideia é capacitar o aluno por meio do compartilhamento de práticas operacionais que são usadas para atender os visitantes nos parques e resorts da Disney. Os cursos consideram as necessidades do cliente e a implementação de diretrizes de atendimento, a fim de superar expectativas dos consumidores.
Áreas que mais contratam profissionais de Customer Experience
Em 2020, uma reportagem do Infomoney abordou as 10 profissões que deveriam estar em alta no pós-pandemia e o profissional de CX foi elencado entre elas. De acordo com a publicação, na medida em que os usuários passaram a usar mais plataformas online para consumir, a boa jornada de compra é que vai definir quem deve vender mais.
Naturalmente, grandes empresas que lidam com volume de clientes como e-commerces, instituições financeiras, seguradoras, restaurantes, companhias de viagem e agências de modo geral se beneficiam ao fortalecer a equipe de Customer Experience. No entanto, os profissionais do ramo têm sido muito demandados também em startups.
Mas cabe destacar que, como em qualquer área, é fundamental desenvolver algumas habilidades que se esperam em uma posição de CX, como capacidade analítica, boa comunicação, facilidade em lidar com diferentes times de uma empresa e vontade constante de aprender.
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