Em tempos de mudanças tecnológicas extremamente velozes, um dos maiores desafios de inovadores é criar algo que não se torne obsoleto – ou, pelo menos, não tão rápido.
Muito usada no Vale do Silício, onde se tornou popular nas mãos do professor da Stanford University David Kelley, a metodologia de design thinking não é por si só inovadora e tem raízes em movimentos de design do início do século 20.
Mas é uma forma de pensar eficaz, que pode ser aplicada em praticamente qualquer situação que exija uma ideia fora da caixa e facilita o fluxo criativo dentro do ambiente de trabalho.
Atual superintendente de inovação do Itaú Unibanco, Ellen Kiss sabe bem da importância de criar boas soluções para clientes. Em bancos, afinal, as pessoas não têm vergonha de reclamar de coisas que consideram mal feitas.
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O que é design thinking
Uma abordagem que foque no usuário e que possa melhorar com seu feedback, caso do design thinking, torna-se fundamental para uma profissional como ela – e o melhor é que o modelo pode ser replicado por qualquer companhia ou pessoa.
Utilizar este modelo mental permite que a criação de soluções mais desejáveis pelo no usuário justamente porque os envolve no processo de diversas maneiras.
“É ter o design como um ponto estratégico, que ajuda as empresas a entenderam mais as pessoas e criarem produtos mais relevantes para elas”, resume.
O método é baseado em três premissas. A primeira é a empatia, que exige compreensão do contexto e das necessidades do usuário. A segunda é a cocriação. “O principal stakeholder de uma empresa é seu cliente, então por que não traze-lo a mesa para dar sugestões e orientações?”, sugere Ellen.
A última premissa é a experimentação, para ver como a solução se porta na prática. “Dentro dessa abordagem, não se cria um produto como um todo”, explica. “É sempre uma versão beta, o mínimo possível.”
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Em seguida vem a implementação, os pedidos de feedback, a evolução e refinamento da solução e uma nova rodada de lançamento. O ciclo pode se repetir várias vezes e manter um produto em “beta”, além de ser mais barato, facilita para criar soluções continuamente melhores.
Ferramentas
Para facilitar tanto o entendimento em equipe quanto o domínio do assunto, Ellen utiliza algumas ferramentas comuns de Design Thinking. São especialmente úteis no começo, quando é hora de organizar as ideias e traçar planos iniciais. Abaixo, ela lista cinco fases de seu processo cotidiano.
1. Matriz CSD (Certezas, dúvidas e suposições)
“Serve para que todo o grupo de trabalho possa entender o que já temos sobre o tema, no que temos dúvidas que valem a pena ser investigadas mais a fundo e quais são minhas hipóteses”, resume. A ferramenta consiste basicamente em dividir uma folha (ou cartolina, ou lousa…) em três colunas, e nelas organizar com a ajuda de post-its as suas certezas, dúvidas e suposições sobre o tema que deseja investigar ou o projeto que está prestes a começar.
2. Entrevistas
“É ir a campo e conversar com as pessoas. No nosso caso, significa é ir na fila do banco e conversar com quem está ali”, diz. “É incrível o quanto essa ferramenta nos dá insights.”
3. Desk research
Termo em inglês que significa a boa e velha pesquisa na internet. Ellen coleciona publicações, artigos e informações sobre o tema em questão.
4. Criação
“Uma iniciativa que usamos muito é um workshop, onde integramos pessoas de diversas áreas, formações e repertórios, muitas vezes com os próprios usuários”, diz. O grupo então gera possíveis soluções em conjunto.
5. Prototipagem
Para evitar os custos altos de tempo e dinheiro envolvidos com desenvolver um aplicativo, por exemplo, a equipe de Ellen muitas vezes usa criatividade, papeis post-it e canetas para criar interfaces na hora. “Construímos como seria a solução e os usuários dão seu feedback, dizendo se funciona e se ele entende”, conta.
