Sabe quando você chega ao quarto do hotel e encontra a ponta do papel higiênico dobrada em formato de triângulo? E quando você está na fila de espera de um restaurante e pode degustar algum aperitivo enquanto ouve um pianista que acalma o ambiente? Esses são exemplos de alguns simples cuidados (que agradam bastante) tomados por empresas que já compreenderam a importância do chamado Service Design – ou design de serviço, em português.
Como o próprio nome sugere, o Service Design é muito usado para o desenvolvimento de serviços, e tem por objetivo dar ao consumidor a melhor experiência possível. Sua característica elementar é colocar – sempre – as pessoas em primeiro lugar. Assim, para colocar em prática essa ferramenta, entender as necessidades e desejos das pessoas é fundamental. No final, a ideia é garantir que todos os serviços e produtos oferecidos estejam em consonância com o que as pessoas que o consumirão precisam e gostariam de receber.
Essa lógica pode parecer óbvia, mas muitas empresas/pessoas acabam se fechando demais em seus processos internos e se esquecem que existem outras pessoas na ponta final dessa relação. Quem se atenta ao que os outros precisam (sem somente tentar empurrar um produto ou uma ideia) larga na frente na lista de preferência dos consumidores. Em cenários de concorrência acirrada, são esses pequenos detalhes que podem trazer credibilidade e aceitação para o seu projeto.
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Como surgiu? Um dos primeiros trabalhos relacionados ao Service Design foi de autoria de G. Lynn Shostack, uma alta executiva americana do setor bancário e filantropa. Em 1984 ela escreveu o texto “Designing Services That Deliver”, publicado na Harvard Business Review, em que explicava sobre service blueprint (ferramenta gráfica de visualização que mapeia os processos e especifica toda a funcionalidade de um serviço). Nessa época, Design de Serviço era considerado parte das disciplinas de gestão e marketing.
Em 1991, o Service Design se tornou oficialmente uma disciplina, por meio de um projeto de Michael Erlhoff, professor da KISD (Köln International School of Design), na Alemanha. Em 2001, foi criada, em Londres, a Livework, primeira consultoria de inovação e design de serviço que, desde 2010, opera também no Brasil.
Para que serve? Para atender as reais necessidades das pessoas é preciso ter um olhar atento e minucioso para todo o processo de entrega do seu produto. E isso envolve perceber e melhorar cada detalhe que possa trazer prazer, atento à satisfação ao consumidor – ou a quem quer que vá receber o seu projeto. Ao compreender isso, você passará a observar cuidadosamente todo o caminho que deve percorrer até o seu objetivo, quais os atores envolvidos e poderá identificar empiricamente as falhas que estão deixando as pessoas insatisfeitas com o seu produto final.
No mundo do desenvolvimento de produtos e serviços, a ferramenta para mapear a experiência do usuário chama-se Customer Journey, ou Jornada do Consumidor. A seguir, veja o exemplo dessa jornada para os consumidores do Starbucks:
Service Design no Starbucks [Pinterest]
Agora, veja algumas práticas do dia a dia de empresas que se importam com o service design: investir no aperfeiçoamento do pós-venda (SACs, ferramentas para receber feedback, etc.); interagir com público-alvo (realização de eventos festivos, distribuição de amostras gratuitas do produto, brindes de final de ano, etc.); deixar claro para o seu público que você (ou seu produto) se aperfeiçoou diante de um feedback (Ex: “Essa nova opção de pagamento foi uma sugestão da Fulana, que não conseguia arcar com os custos no início do mês”); melhorar os serviços oferecidos no call center contratado por sua empresa; etc.
Dessas práticas, surgem insights e ações que, quando adotados, fazem toda a diferença. Pense, por exemplo, no acesso wifi gratuito, nas poltronas e nos sofás macios que você encontra em uma loja Starbucks. Diante de uma outra cafeteria, ao lado, que vendesse o mesmo café pelo mesmo preço, esses detalhes é que determinariam sua decisão, certo?
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Na carreira! Por mais que, a princípio, a ferramenta pareça fazer sentido apenas no contexto empresarial de criação ou aperfeiçoamento de um serviço, ela também pode ser muito útil na carreira e em diversas outras situações do dia a dia profissional. Lembre-se: a ideia central é oferecer – sempre – a melhor experiência, não deixando os detalhes passarem despercebidos. Por exemplo: se vai apresentar um projeto importante em uma reunião, preocupe-se em chegar no horário, garanta que o projetor está funcionando corretamente, que os slides estão bem editados, e que o ar-condicionado não parou de funcionar. Se vai receber um cliente importante, certifique-se de que terá café para oferecer a eles, busque-os e leve-os até a porta… E assim por diante.
A seguir, veja algumas perguntas que vão te ajudar a refletir se você tem aplicado o Service Design no seu dia a dia:
1. Você está preocupado com o que as pessoas realmente precisam?
2. Você conhece cada detalhe e pessoa envolvida no projeto que está liderando?
3. Você procura conversar com as pessoas para receber um feedbacks ou já fica satisfeito por elas terem comprado sua ideia/produto?
4. Quando recebe críticas, você procura trabalhar para aperfeiçoá-las com sua equipe ou julga que as outras pessoas reclamam demais?
5. Você se mostra disponível aos membros de sua equipe para esclarecer dúvidas sobre o que estão fazendo?
6. O bem-estar dos demais está presente em cada uma das etapas dos seus processos internos?
