Quando pensamos em um negócio, é comum associarmos o processo de venda de um produto ou execução de um serviço como o ponto final da relação com o cliente. Nas grandes empresas, porém, a comunicação contínua com as pessoas que geraram receita pro negócio está cada vez mais presente.
É claro que, na maioria das vezes, essa comunicação não acontece apenas depois da venda ou serviço. A compreensão sobre a experiência de acesso, atendimento e compra, para além do produto final, vem se tornando uma obsessão dos grandes players.
Mas como garantir satisfação do cliente em toda a cadeia de consumo? Como medir essa satisfação? E, principalmente, como atuam as pessoas que trabalham nessa área?
Para mais um artigo sobre tecnologia, o Na Prática ouviu o vice-presidente de Operações do Nubank, Sandro Manteiga, responsável pela área de satisfação do cliente, para entender o que ele pensa a respeito do tema. Confira a seguir!
Primeiro: a satisfação do cliente está em alta mesmo?
Logo de cara, Sandro explica que, sim, o setor de alta está em alta nas empresas e, mais do que isso, ele entende que a área é fundamental para os negócios modernos.
Ainda assim, ele acredita que a compreensão real sobre o que é garantir satisfação e sobre os processos para chegar a essa satisfação ainda são meio nublados para muitos negócios.
“A gente vê muitas organizações que no discurso falam que a experiência do cliente é importante, mas na hora de tomada de decisões, em crises, outros aspectos são priorizados em detrimento do cliente”, conta o executivo.
Para sanar esse problema, Sandro acredita que as empresas focadas no cliente precisam ter uma cultura muito forte em prol dessa relação. Do contrário, sempre haverá brechas para que a concorrência leve vantagem.
Como se diferenciar em experiência do cliente?
Sobre a definição de “satisfação do cliente”, Sandro explica primeiro que o setor só é possível no Nubank, com tanto sucesso, porque há na empresa uma espécie de centralidade no cliente.
“A gente vê, principalmente uma área que temos muita concorrência de oferta de produtos [como o setor financeiro], que proporcionar uma experiência engajadora para o cliente é um diferencial do nosso negócio em relação à concorrência”, conclui. “Nós acabamos sendo vistos como referência em experiência do usuário.”
O diferencial de empresas competitivas, segundo Sandro, é que elas sempre pensam o cliente a cada tomada de decisão. Desde a concepção das iniciativas, passando pelas validações, pelos testes e até mesmo após a realização de serviços e a venda de produtos.
“É preciso entregar um produto que seja fácil de usar e acessível para todos”, conta Sandro. “E quando pensamos na experiência do cliente como cultura, todas as competências e capacidades organizacionais são decorrência disso. A maneira como a gente desenvolve a tecnologia, a maneira como pensamos a interação dos clientes com os produtos e toda a nossa comunicação com os clientes, tudo é pensando a centralidade no cliente em primeiro lugar.”
E como se manter bem?
Por fim, Sandro conta que o foco de empresas que alcançam bons resultados em satisfação do cliente deve ser a inovação. Isso porque, na visão do executivo, o mercado está em constante mudança e tanto consumidores quanto concorrentes estão de olho nas mudanças para mudar seu fluxo de comportamento.
“Temos que ter um preocupação constante nas experiências, e isso pode vir por meio de diversas alavancas, como o design de produto, ou pode ser por meio da criação de um funcionamento de produto diferenciado e pode ser porque um produto que tem uma preocupação em explicar o uso do próprio produto.”
